Glosario CRM

Customer Relationship Management (CRM)

CRM es lo mismo que one-to-one marketing. Ese modelo de negocios centrado en el cliente también es identificado por los nombres marketing de relación, marketing en tiempo real, intimidad con el cliente y una variedad de otros.

Pero la idea es la misma: establecer relación con los clientes de forma individual y después usar las informaciones recogidas para tratar clientes diferentes de manera diferente.

El intercambio entre un cliente y la empresa se vuelve mutuamente beneficioso, cuando los clientes ofrecen informaciones en retribución a los servicios personalizados que atienden a sus necesidades individuales.

CRM Analítico

Componente del CRM que permite identificar y acompañar diferentes tipos de clientes (entre clientes de mayor valor, clientes de mayor potencial y también clientes below cero) dentro de la cartera de clientes de una empresa y en propiedad de estas informaciones, determinar qué estrategia seguir para atender las diferentes necesidades de los clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar los estándares de diferenciación entre los clientes.

CRM Operacional

Es la aplicación de la tecnología de información para mejorar la eficiencia de la relación entre clientes y la empresa. Están entre los productos de CRM operacional las aplicaciones de automatización de fuerza de ventas (SFA), automatización de canales de venta (SCA), sistemas de e-commerce y call centers. El CRM operacional prevé la integración de todos los productos de tecnología para proporcionar la mejor atención al cliente.

Valor del Cliente

Es el valor de un cliente para una empresa, compuesto de dos elementos. El Valor Real, o Valor Vitalicio actual de un cliente y Valor Estratégico, valor potencial del cliente, en caso de que el cliente pueda ser elevado a su potencial máximo.

Valor Estratégico

Valor Estratégico de un cliente es el potencial que el cliente tiene para ofrecerle a usted, en caso de que usted tenga una estrategia para atenderlo.

Valor Real

Lo mismo que Valor Vitalicio (LTV); valor presente líquido del lucro futuro originario de un cliente. El valor real sobre el Valor Estratégico puede ser entendido como Participación en el Cliente.

Valor Vitalicio

También conocido como LTV (Lifetime Value), es lo mismo que Valor Real.